除了銀行高層、富翁、城中名人等之外,大家還想不想到銀行會特別認真對待什麼客人嗎?他們叫做「神秘顧客」。至於有多神秘?他可能分行旁邊經常光顧的餐廳廚師、可以是屋村裡的陳太太、亦可能是很少出沒銀行的學生哥等,只要你被懷疑是「神秘顧客」,銀行的每一個職員就會對你十分認真,尤如大敵來臨,場面十分搞笑。

「神秘顧客」可能是受命於不同的組織,有銀行內部的法規部門(Compliance)、銀行外聘的專業公司、亦可能是銀行最怕的金融管理局。目的是抽查前線職員有否失實推銷,日常的正確銷售程序有否做足等,可想而之,遇上「神秘顧客」的銀行職員會多麼的膽戰心驚呢?因為日常根本都不會依照正確程序推銷,甚至已經忘記了什麼是正確的做法,又何來信心去輕鬆面對呢?

筆者曾經於學生時代走進銀行,原意是將辛苦兼職的兩萬元身家在銀行裡做點投資,就傻乎乎的走進某大銀行直接與接待處姐姐提出想了解銀行投資產品的要求,當時她面色一沉,我當時以為她是看我年紀輕輕卻有如此計劃而感到驚訝。後來就被帶到房間裡見客戶經理,我就單刀直入說想做點投資,不知道貴銀行有沒有專業建議,「陳先生,由於您係我地銀行的風險問卷還未有記錄,我地需要幫你做個問卷錄音,我地另一位同事會幫忙做」他就走出了房間…

另一個銀行職員走進來說了一大堆說話就開始錄音,她一隻一隻字慢慢讀出,而且再三確認我回答的答案。原本的客戶經理回來房間後,就與我簡單聊天,因為我不想耽誤他太多時間,所以就直接要求他給我一些資料和簡單解說就可以,表明今天不會作出購買決定。反而惹來他更熱情認真的招待,每一份文件的每一個字都讀出來,甚至解釋,又了解我收入支出等,中間還找了一位似乎更有經驗的經理進入一同與我會面,一下子就花上了兩個多小時的時間。

當時我一直覺得很奇怪,為什麼銀行客戶經理會如此對待一位從未有投資經驗的學生,而且只有兩萬元資產。更奇怪的是,我提到想要高風險高回報的產品資料,他們卻不願意提供資料,說什麼產品可能不適合我的風險承受能力之類的,他們亦不建議,怎麼會這麼貼心?

直到數年後,筆者進軍了銀行就發現當時的我被誤以為是「神秘顧客」,現在每次回想都覺得很可笑,有時候又反思,銀行正確銷售的程序其實很貼心。由了解客人的投資經驗、風險承受能力、收入支出資產等,均是貼心的分析,只不過因為一定會花上長時間,加上平日「跑數」壓力,根本不可能正常程序推銷,完全是正確的方法配置上錯誤的環境。如果平日客戶經理們都可以做足程序,又會不會有這麼多失實推銷的案件呢?

大家如果想挑戰一下銀行職員的話,可以去找尋一份「神秘顧客」的兼職,但不是時有招募,所以筆者有個小建議,讀者們可以主動走進銀行主動提出想投資的要求,然後把手機放在桌面裝作錄音,銀行職員一定對你萬分認真。